Поддержка SAP
Более 300 специалистов обеспечивают согласованную с библиотекой ITIL поддержку SAP-систем, которая соответствует бизнес-требованиям заказчика. Такой подход снижает количество сбоев и дает более глубокое понимание взаимосвязей между пользователями, элементами конфигурации и инцидентами.
Зачем вам нужна поддержка
Организации любой отрасли, использующие более старые версии решений SAP, могут столкнуться с некоторыми проблемами с удовлетворенностью клиентов.
ТОП-3 причины низкой удовлетворенности клиентов:
- медленное устранение инцидентов,
- нечеткое понимание отношений между пользователями, элементами конфигурации и инцидентами,
- неясные ожидания от бизнес-процессов.
Что мы предлагаем
Общие задачи Единой службы поддержки пользователей (CSUS) включают:
- Оперативное реагирование на запросы пользователей, поступающие в службу поддержки;
- Обработка запросов, направленных в службу поддержки;
- Методические консультации для ключевых пользователей;
- Упреждающий мониторинг базы системы;
- Работы по поддержке и обслуживанию системных сред SAP;
- Решение проблем, возникающих при оказании Услуг;
- Работа с запросами на внесение изменений;
- Консультирование пользователей обслуживаемых информационных систем.
Модель поддержки: два подхода
Раньше: процесс на основе эскалации (делегирования)
Типичная инфраструктура поддержки организована на 3 уровнях, которые будут делегировать заявки в соответствии с их сложностью.
Сейчас: процесс на основе сотрудничества
Вместо того, чтобы делегировать проблемы на разные уровни, одна команда временно отвечает за управление всеми заявками и их разрешением.
Как мы работаем с инцидентами и запросами на внесение изменений
Как мы обрабатываем инциденты
- Идентификация и регистрация
- Классификация и приоритизация
- Исследование и диагностика
- Разрешение и восстановление
- Закрытие инцидента
Как мы обрабатываем запросы на внесение изменений
- 1. Инициация: подача запроса на изменение и первоначальная оценка
- Оценка: проектирование и оценка высокого уровня
- Утверждение и расстановка приоритетов
- Реализация и модульное тестирование
- Приемочный тест пользователя: тестирование и одобрение/отклонение
- Закрытие заявки
Ответственность сторон
Руководитель проекта IBA Group
- Решение организационных и технических вопросов;
- Решение оперативных вопросов урегулирования инцидентов;
- Операционный контроль процесса;
- Ответственность за результат работ;
- Отчетность по результатам;
- Утверждение актов об оказании услуг
Сервисный аналитик IBA Group
- Взаимодействие с пользователями Заказчика и нашими специалистами;
- Прием, регистрация, классификация и передача сообщений службы поддержки пользователей Заказчика
Представитель заказчика
- Решение организационных и операционных вопросов на стороне заказчика
- Составление запросов на внесение изменений и запросов на обучение;
- Утверждение актов об оказании услуг;
- Подписание технических документов: учетные документы, требования, решения и т.д.
Менеджмент качества
Чтобы предоставлять клиентам наилучшие услуги и решения, IBA Group разработала и внедрила свою Систему менеджмента качества, соответствующую последним международным стандартам.
СВЯЗАТЬСЯ С НАМИ
- адрес Бизнес-центр «Ансар», ул. Сыганак, д. 43, 6 этаж, офис 604, Астана, 010000, Республика Казахстан
- телефон +7 7172 55 07 26
- email admin@ibagroup.kz