Поддержка SAP

Зачем вам нужна поддержка

Организации любой отрасли, использующие более старые версии решений SAP, могут столкнуться с некоторыми проблемами с удовлетворенностью клиентов.

ТОП-3 причины низкой удовлетворенности клиентов:

1. медленное устранение инцидентов,
2. нечеткое понимание отношений между пользователями, элементами конфигурации и инцидентами,
3. неясные ожидания от бизнес-процессов.

Что мы предлагаем

Общие задачи Единой службы поддержки пользователей (CSUS) включают:

• Оперативное реагирование на запросы пользователей, поступающие в службу поддержки;
• Обработка запросов, направленных в службу поддержки;
• Методические консультации для ключевых пользователей;
• Упреждающий мониторинг базы системы;
• Работы по поддержке и обслуживанию системных сред SAP;
• Решение проблем, возникающих при оказании Услуг;
• Работа с запросами на внесение изменений;
• Консультирование пользователей обслуживаемых информационных систем.

Модель поддержки: два подхода

Раньше: процесс на основе эскалации (делегирования)

Типичная инфраструктура поддержки организована на 3 уровнях, которые будут делегировать заявки в соответствии с их сложностью.

Сейчас: процесс на основе сотрудничества

Вместо того, чтобы делегировать проблемы на разные уровни, одна команда временно отвечает за управление всеми заявками и их разрешением.

Как мы работаем с инцидентами и запросами на внесение изменений

Как мы обрабатываем инциденты

1. Идентификация и регистрация
2. Классификация и приоритизация
3. Исследование и диагностика
4. Разрешение и восстановление
5. Закрытие инцидента

Как мы обрабатываем запросы на внесение изменений

1. 1. Инициация: подача запроса на изменение и первоначальная оценка
2. Оценка: проектирование и оценка высокого уровня
3. Утверждение и расстановка приоритетов
4. Реализация и модульное тестирование
5. Приемочный тест пользователя: тестирование и одобрение/отклонение
6. Закрытие заявки

Ответственность сторон

Руководитель проекта IBA Group

• Решение организационных и технических вопросов;
• Решение оперативных вопросов урегулирования инцидентов;
• Операционный контроль процесса;
• Ответственность за результат работ;
• Отчетность по результатам;
• Утверждение актов об оказании услуг

Сервисный аналитик IBA Group

• Взаимодействие с пользователями Заказчика и нашими специалистами;
• Прием, регистрация, классификация и передача сообщений службы поддержки пользователей Заказчика

Представитель заказчика

• Решение организационных и операционных вопросов на стороне заказчика
• Составление запросов на внесение изменений и запросов на обучение;
• Утверждение актов об оказании услуг;
• Подписание технических документов: учетные документы, требования, решения и т.д.

Менеджмент качества

Чтобы предоставлять клиентам наилучшие услуги и решения, IBA Group разработала и внедрила свою Систему менеджмента качества, соответствующую последним международным стандартам.