Поддержка SAP

Более 300 специалистов обеспечивают согласованную с библиотекой ITIL поддержку SAP-систем, которая соответствует бизнес-требованиям заказчика. Такой подход снижает количество сбоев и дает более глубокое понимание взаимосвязей между пользователями, элементами конфигурации и инцидентами.

Зачем вам нужна поддержка

Организации любой отрасли, использующие более старые версии решений SAP, могут столкнуться с некоторыми проблемами с удовлетворенностью клиентов.

ТОП-3 причины низкой удовлетворенности клиентов:

  1. медленное устранение инцидентов,
  2. нечеткое понимание отношений между пользователями, элементами конфигурации и инцидентами,
  3. неясные ожидания от бизнес-процессов.

Что мы предлагаем

Общие задачи Единой службы поддержки пользователей (CSUS) включают:

  • Оперативное реагирование на запросы пользователей, поступающие в службу поддержки;
  • Обработка запросов, направленных в службу поддержки;
  • Методические консультации для ключевых пользователей;
  • Упреждающий мониторинг базы системы;
  • Работы по поддержке и обслуживанию системных сред SAP;
  • Решение проблем, возникающих при оказании Услуг;
  • Работа с запросами на внесение изменений;
  • Консультирование пользователей обслуживаемых информационных систем.

Модель поддержки: два подхода

Раньше: процесс на основе эскалации (делегирования)

Типичная инфраструктура поддержки организована на 3 уровнях, которые будут делегировать заявки в соответствии с их сложностью.

Сейчас: процесс на основе сотрудничества

Вместо того, чтобы делегировать проблемы на разные уровни, одна команда временно отвечает за управление всеми заявками и их разрешением.

Как мы работаем с инцидентами и запросами на внесение изменений

Как мы обрабатываем инциденты

  1. Идентификация и регистрация
  2. Классификация и приоритизация
  3. Исследование и диагностика
  4. Разрешение и восстановление
  5. Закрытие инцидента

Как мы обрабатываем запросы на внесение изменений

  1. 1. Инициация: подача запроса на изменение и первоначальная оценка
  2. Оценка: проектирование и оценка высокого уровня
  3. Утверждение и расстановка приоритетов
  4. Реализация и модульное тестирование
  5. Приемочный тест пользователя: тестирование и одобрение/отклонение
  6. Закрытие заявки

Ответственность сторон

Руководитель проекта IBA Group
  • Решение организационных и технических вопросов;
  • Решение оперативных вопросов урегулирования инцидентов;
  • Операционный контроль процесса;
  • Ответственность за результат работ;
  • Отчетность по результатам;
  • Утверждение актов об оказании услуг
Сервисный аналитик IBA Group
  • Взаимодействие с пользователями Заказчика и нашими специалистами;
  • Прием, регистрация, классификация и передача сообщений службы поддержки пользователей Заказчика
Представитель заказчика
  • Решение организационных и операционных вопросов на стороне заказчика
  • Составление запросов на внесение изменений и запросов на обучение;
  • Утверждение актов об оказании услуг;
  • Подписание технических документов: учетные документы, требования, решения и т.д.

Менеджмент качества

Чтобы предоставлять клиентам наилучшие услуги и решения, IBA Group разработала и внедрила свою Систему менеджмента качества, соответствующую последним международным стандартам.

СВЯЗАТЬСЯ С НАМИ

    Yes Политикой организации в области защиты персональных данных Политикой использования Cookies